Ticket Systeme
Ein Ticket System hilft bei Support Anfragen. Es unterstützt die Supporter und dokumentiert den Fortschritt eines jeden Tickets.
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Dreistufiges Ticketing System
| Support Level | Beschreibung |
|---|---|
| First-Level | Ist die erste Anlaufstelle für eingehende Anfragen. Der Mitarbeiter nimmt das Ticket auf (mit allen dazugehörigen Informationen) und löst das Problem nach Möglichkeit selbst. |
| Second-Level | Übernimmt komplexere Aufgaben vom First-Level-Support. Der Mitarbeiter nutzt einen Teil seiner Arbeitszeit zur Weiterbildung. Erarbeitete Lösungen speichert er in einer Wissensdatenbank, um den First-Level-Support zu unterstützen. |
| Third-Level | Der Third-Level-Support setzt sich aus verschiedenen Spezialisten zusammen. (Fachabteilung, Programmierer, Hersteller) Er stellt die höchste fachliche Ebene des Supports da. |
Vorteile
- Nachvollziehbarkeit aller Anfragen
- Systematische Bearbeitung von Anfragen
- Einhaltung von Service-Level-Agreements
- Automatisierung von Antworten und Statusmeldungen
- Kostenüberwachung für die Bearbeitung von Anfragen